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Quem Manda no Quê Brasil

Trilha Cidadã · Módulo 11 de 11 · 15 min

Participação: como fazer a sua parte

Você chegou ao último módulo. Até aqui, aprendeu quem faz o quê, quanto custa e de onde vem o dinheiro. Agora vem a parte mais importante: o que você pode fazer com isso.

Cidadania não acontece só no dia da eleição. Uma lâmpada apagada na rua, o lixo que não foi recolhido, a falta de água, um assalto, uma praça abandonada: para cada problema existe um responsável e um caminho para cobrar. E, se você tem uma ideia para melhorar o seu bairro, também existe um caminho para ela virar realidade.

Uma regra de ouro vale para tudo neste módulo: sempre anote o número de protocolo. É ele que prova que você reclamou, e é com ele que você sobe para o próximo degrau se nada acontecer.

cerca de 15 minutos.

A escada da reclamação

Quase todo problema do dia a dia se resolve no primeiro degrau. Se não resolver, você sobe um degrau de cada vez, levando o do degrau anterior.

Quase tudo se resolve no primeiro degrau. Suba um de cada vez, sempre com o protocolo

  1. 1
    Canal diretoCentral da prefeitura (em SP, o 156), empresa concessionária, 190, 136, 135
  2. 2
    OuvidoriaDo órgão ou da empresa, com o protocolo do degrau anterior
  3. 3
    Vereador ou deputadoIndicação ou requerimento oficial; emenda ao orçamento
  4. 4
    Ministério Público ou DefensoriaPromotoria da sua região; Defensoria, de graça, para quem não pode pagar advogado
  5. 5
    JustiçaJuizado Especial para causas pequenas (até 20 salários mínimos sem advogado)
Seção "A escada da reclamação" e tabela "Quem eu cobro?" do Módulo 11; Lei 12.527/2011 (acesso à informação); Lei 9.099/1995 (Juizados Especiais).

Reclamar é um direito, e é de graça. Nenhum desses canais cobra nada, e você não precisa de advogado nos três primeiros degraus. Nas causas pequenas (até 20 salários mínimos), nem no .

Quem eu cobro? Problema por problema

Escolha o seu problema na tabela e veja quem é o responsável e onde reclamar. Os canais abaixo são os da cidade de São Paulo. Em outras cidades, os nomes mudam, mas o caminho é o mesmo: primeiro a prefeitura, a empresa ou o governo do estado; depois, a .

Problema Responsável Onde reclamar primeiro (cidade de SP) Se não resolver
Lâmpada apagada ou poste quebrado Prefeitura (iluminação pública) SP156: telefone 156, site ou aplicativo Ouvidoria da prefeitura; vereador
Buraco na rua, calçada quebrada, mato alto Prefeitura (subprefeitura do bairro) SP156 Ouvidoria; vereador; da subprefeitura
Lixo não recolhido, entulho, lixeira Prefeitura (limpeza urbana) SP156 Ouvidoria; vereador
Falta de água ou esgoto a céu aberto Sabesp (empresa concessionária), fiscalizada pela Arsesp Central da Sabesp: 0800 055 0195 (24 horas, gratuito), WhatsApp (11) 3388-8000 ou Agência Virtual no site Ouvidoria da Sabesp: 0800 055 0565; depois, Ouvidoria da Arsesp: 0800 770 6884; ; Defensoria, se afetar a saúde
Falta de luz, conta errada Enel (empresa concessionária na capital), fiscalizada pela Aneel Central da Enel (telefone na conta) Ouvidoria da Aneel: telefone 167; Procon; consumidor.gov.br
Posto de saúde sem médico, falta de remédio Prefeitura (Secretaria da Saúde) Ouvidoria do SUS: telefone 136; SP156 Conselho Municipal de Saúde; Ministério Público; Defensoria
Hospital estadual Governo do estado Ouvidoria da Secretaria de Saúde do estado; 136 Ministério Público; Defensoria
Falta de vaga em creche ou escola Prefeitura (creche e fundamental) ou estado (ensino médio) Diretoria Regional de Educação (creche e fundamental, prefeitura) ou Diretoria de Ensino (ensino médio, estado); SP156 Defensoria Pública, que consegue a vaga na Justiça; Conselho Tutelar
Ônibus lotado, linha cortada Prefeitura (SPTrans) SP156 Ouvidoria; vereador
Pouco policiamento, ponto de tráfico Governo do estado (PM e Polícia Civil) Disque Denúncia: telefone 181 (anônimo); reunião do do bairro Ouvidoria da Polícia; deputado estadual; Ministério Público
Abuso por policial Corregedoria e Ministério Público Ouvidoria da Polícia do estado Ministério Público; Defensoria
Produto ou serviço com defeito, cobrança indevida Empresa, fiscalizada pelo Procon consumidor.gov.br; Procon-SP Cível (causas até 40 salários mínimos; até 20, sem advogado)
INSS, auxílio negado Governo federal Telefone 135; aplicativo Meu INSS Ouvidoria federal (Fala.BR); Defensoria Pública da União
Violência contra a mulher Polícia e Justiça 190 em emergência; 180 para orientação; Delegacia da Mulher Ministério Público; Defensoria
Criança em risco Conselho Tutelar Conselho Tutelar da região; telefone 100 Ministério Público; Vara da Infância
Som alto, bar barulhento, festa na rua (“pancadão”) Prefeitura (fiscalização de ruído) e, na hora, a PM, porque perturbar o sossego dos vizinhos é uma infração prevista em lei Na hora: 190. Para a fiscalização: SP156, que aciona o PSIU (Programa Silêncio Urbano), equipe da prefeitura que mede o barulho e multa Ouvidoria da prefeitura; subprefeitura; Ministério Público, se for repetido; em condomínio, o síndico e o regimento interno
Obra ou reforma com barulho fora de hora, pó e entulho na rua Prefeitura (subprefeitura e fiscalização de obras). A lei de SP limita o horário de obras barulhentas e exige licença para construir SP156: ruído de obra vai para o PSIU; obra sem alvará (a licença da prefeitura) ou entulho na calçada vai para a fiscalização da subprefeitura Ouvidoria; vereador; Ministério Público, se houver risco à segurança. Dentro de condomínio, o síndico
Festa ou evento sem autorização, com venda de bebida, fogos ou rua fechada Prefeitura (licença e fiscalização) e PM (ordem pública) Na hora: 190; denúncia anônima: 181. Depois: SP156, para a fiscalização da subprefeitura Reunião do Conseg do bairro, com datas e horários; Ministério Público

Dicas que funcionam: tire fotos com data; anote o ; peça o prazo de resposta; reclame junto com os vizinhos, porque pedidos repetidos sobre o mesmo ponto sobem na fila; e leve o protocolo à reunião do Conselho Participativo ou do Conseg do bairro, onde há gente da prefeitura e da polícia ouvindo.

Segurança: o que fazer em cada situação

Situação Na hora Depois
Assalto ou invasão em andamento Ligue 190. Não reaja. Se puder, saia do local e guarde detalhes (roupa, carro, direção) Registre o boletim de ocorrência (BO) na delegacia mais próxima
Furto ou roubo que já aconteceu (celular, carteira, bicicleta) Bloqueie cartões e o celular pela operadora Registre o BO. Em SP, muitos casos podem ser registrados pela internet, na Delegacia Eletrônica da Polícia Civil, hoje chamada Delegacia Digital: roubo ou furto de objetos e veículos, perda de documentos, golpes, acidente de trânsito sem vítima. Casos com ferimentos ou armas pedem a delegacia presencial
Casa invadida enquanto você estava fora Não mexa em nada e ligue 190 para a perícia Registre o BO e liste o que foi levado, com notas fiscais se tiver
Ponto de tráfico, carro suspeito, violência recorrente Denúncia anônima: 181 (Disque Denúncia) Leve o problema ao do bairro, com datas e horários
Violência doméstica 190 em emergência; 180 para orientação Delegacia da Mulher; pedido de medida protetiva, que pode ser feito na delegacia

Por que registrar o BO mesmo quando "não vai dar em nada"? Porque o BO é o dado que define onde a polícia vai patrulhar e quais crimes aparecem nas estatísticas (os números de criminalidade que você vê neste site vêm daí). Um bairro onde ninguém registra parece seguro no mapa e recebe menos policiamento. O BO também é exigido para seguros, bloqueio de documentos e defesa contra fraudes.

Quem investiga depois? A Polícia Civil. Se a investigação não anda, você pode perguntar na delegacia pelo número do BO e, se necessário, procurar a promotoria do Ministério Público da sua região.

Pedir informação ao governo

A Lei de Acesso à Informação (2011) dá a qualquer pessoa o direito de perguntar e receber resposta de qualquer órgão público, dos três níveis de governo.

  • Você não precisa explicar por que quer saber.
  • É de graça e pode ser feito pela internet.
  • Prazo: 20 dias para responder, prorrogáveis por mais 10.
  • Se negarem, você pode recorrer. Só informações sigilosas por lei (como dados pessoais de terceiros ou segurança nacional) podem ser recusadas.
Nível Onde pedir
Governo federal (ministérios, INSS, universidades federais) Plataforma Fala.BR
Governo do estado de SP Plataforma Fala.SP (fala.sp.gov.br), que também recebe reclamações de
Prefeitura de São Paulo e-SIC (esic.prefeitura.sp.gov.br), que também se abre pelo portal SP156

Exemplos de perguntas que as pessoas fazem: quanto a prefeitura gastou na reforma da praça X; quantos médicos trabalham no posto Y; qual o contrato da empresa que recolhe o lixo; quanto cada vereador gastou da verba do gabinete (a chamada cota); quando a obra da rua Z está prevista para terminar.

Portais de transparência: muita coisa já está publicada, sem precisar perguntar. Salários, contratos, licitações e gastos de cada órgão aparecem no Portal da Transparência federal, no portal do estado e no da prefeitura. Os dados deste site vêm deles.

Propor melhorias para a sua comunidade

Reclamar resolve o que está quebrado. Propor é o passo seguinte: fazer existir o que ainda não existe. Há caminhos para todos os tamanhos de ideia.

Sua ideia Caminho Como funciona
Uma melhoria no bairro (praça, faixa de pedestre, ponto de ônibus, iluminação nova) da subprefeitura; vereador Em SP, cada subprefeitura tem um Conselho Participativo com moradores eleitos pela população para mandatos de 2 anos, que se reúne com a prefeitura. A eleição acontece a cada 2 anos, pela internet ; vota quem tem mais de 16 anos e mora na cidade. Um vereador pode transformar a ideia em pedido oficial ("") ou em emenda ao orçamento
Dinheiro para uma obra ou um serviço Audiências públicas do orçamento Todo ano, a prefeitura e a Câmara fazem audiências abertas sobre o orçamento do ano seguinte, por região e por tema. Qualquer pessoa pode falar e apresentar propostas
Uma prioridade para os 4 anos Programa de Metas Em SP, o prefeito é obrigado a apresentar um Programa de Metas em até 90 dias após a posse e a debatê-lo em audiências públicas
Uma lei municipal Projeto de lei de Precisa das assinaturas de 5% dos eleitores da cidade. Em São Paulo, são centenas de milhares de assinaturas, por isso costuma começar por uma associação ou um vereador que "adota" a ideia
Uma lei federal Ideia Legislativa (e-Cidadania, Senado) Qualquer pessoa cadastra a ideia no portal. Com 20 mil apoios em 4 meses, ela vira sugestão analisada por uma comissão do Senado, que pode transformá-la em projeto de lei
Uma lei federal, pelo caminho tradicional Projeto de lei de iniciativa popular Assinaturas de 1% dos eleitores do país, espalhados por pelo menos 5 estados, com ao menos 0,3% dos eleitores em cada um
Fiscalizar de perto uma área Conselhos municipais Saúde, educação, assistência social, criança e adolescente, meio ambiente: cada um tem um conselho com vagas para a sociedade, que acompanha gastos e políticas
Proteger crianças e adolescentes Conselho Tutelar Os conselheiros são eleitos pela população a cada 4 anos, em eleição separada, no ano seguinte à eleição municipal . Qualquer cidadão pode votar e, cumprindo os requisitos, se candidatar
Segurança do bairro Conselhos Comunitários de Segurança: reuniões mensais abertas com a PM e a Polícia Civil da região

Como uma ideia vira realidade, na prática. O caminho mais comum é este: moradores se organizam (grupo de vizinhos, associação de bairro), juntam provas do problema (fotos, protocolos, abaixo-assinado), levam ao Conselho Participativo e a um vereador, e acompanham até a ideia entrar no orçamento ou virar lei. Quase nada acontece de uma vez; quase tudo acontece com insistência e registro.

Para quem levar a ideia: o político certo para cada tamanho de problema

Uma reclamação no canal da prefeitura vira um chamado com prazo. Uma ideia de melhoria, não: ela precisa de alguém com poder de colocá-la no orçamento e de cobrar. Esse alguém é quase sempre um parlamentar, e o certo depende do tamanho do problema.

Sua ideia Procure Por quê
Praça, calçada, iluminação, ponto de ônibus, posto de saúde do bairro Vereador É quem mais depende dos votos do seu bairro. Ele pode fazer uma indicação oficial à prefeitura, pedir informações por escrito, cobrar o secretário na Câmara e colocar emendas no orçamento da cidade
Escola de ensino médio, hospital do estado, estrada estadual, policiamento Deputado estadual São serviços do estado; o deputado estadual tem emendas e acesso ao governo estadual
Obra maior na cidade (quadra, creche, UBS, equipamentos), rodovia federal, universidade Deputado federal ou senador Eles mandam emendas federais direto para as prefeituras, muitas vezes de milhões de reais. Prefeitos pedem isso a eles o tempo todo
Mudar uma lei nacional Deputado federal ou senador, ou o e-Cidadania Só o Congresso faz lei federal

Não precisa ser em quem você votou. Qualquer parlamentar representa você e tem obrigação de receber a população. Na prática, os mais sensíveis são os que tiveram muitos votos no seu bairro: eles dependem dessa região para se reeleger. Os sites da Câmara Municipal, da Assembleia e do TSE mostram quantos votos cada um teve em cada zona eleitoral.

O que pedir ao parlamentar, em ordem:

  1. Uma indicação ou requerimento oficial, que obriga a prefeitura a responder por escrito.
  2. Uma emenda ao orçamento do ano seguinte, com valor e endereço definidos.
  3. Que ele acompanhe a execução. Emenda aprovada não é obra feita: o dinheiro pode ser bloqueado ou usado em outra coisa, e é aí que a cobrança continua.

Por que não o presidente ou o prefeito diretamente? Porque eles não recebem demandas individuais de bairro; quem faz essa ponte é o parlamentar e, em SP, o Conselho Participativo da subprefeitura. O prefeito e o presidente respondem a pedidos coletivos e organizados: abaixo-assinados, associações e audiências públicas.

Como não cair no limbo: registre tudo (, número da indicação, número da emenda), marque uma data para voltar a cobrar, vá em grupo e leve o mesmo pedido a mais de um parlamentar. Pedido com vários padrinhos anda mais.

Na sua cidade: o painel deste site mostra os conselhos que existem, as datas das audiências do orçamento e o link da Câmara Municipal, com dados dos portais oficiais.

Direitos que você pode ter e não sabe: as cotas

Cota é uma reserva de vagas, em universidades, concursos e empresas, para grupos que a lei entende como historicamente em desvantagem. Muita gente tem direito e não usa, por não saber que existe ou por não saber como pedir.

Onde Quem tem direito Regra Como usar
Universidades e institutos federais Quem cursou todo o ensino médio em escola pública. Dentro desse grupo, há subcotas por renda (até 1 salário mínimo por pessoa da família) e para pretos, pardos, indígenas, quilombolas e pessoas com deficiência, na proporção de cada grupo no estado Pelo menos 50% das vagas. Desde 2023, o cotista concorre primeiro às vagas gerais e só usa a cota se não passar nelas No Sisu, no Enem e nos vestibulares, marcando a opção na inscrição e apresentando os documentos pedidos
Concursos federais (órgãos federais, autarquias como o INSS, empresas estatais e contratações temporárias da União) Pessoas pretas e pardas, indígenas e quilombolas 30% das vagas, desde a lei de junho de 2025 (antes eram 20%, só para pretos e pardos) Marcando a opção no edital. Há uma etapa de confirmação, chamada heteroidentificação, em que uma comissão confere a autodeclaração para evitar fraudes
Concursos públicos em geral Pessoas com deficiência Reserva de vagas prevista na Constituição e nas leis de cada estado e cidade; nos concursos federais, de 5% a 20% das vagas Marcando a opção no edital e apresentando laudo
Empresas privadas com 100 ou mais empregados Pessoas com deficiência e reabilitadas do INSS De 2% a 5% das vagas, conforme o tamanho da empresa A empresa é fiscalizada pelo Ministério do Trabalho; denúncias pela do ministério
Empresas de médio e grande porte Jovens de 14 a 24 anos, como aprendizes De 5% a 15% do quadro em funções que exigem formação Pelos programas de aprendizagem (Senai, Senac e outros)
Estados e cidades Varia Cada estado e cidade pode ter cotas próprias em concursos e universidades estaduais Escolha o seu estado neste site para ver a regra local; na dúvida, confira o edital

O debate, com os dois lados. Quem defende as cotas argumenta que elas corrigem desigualdades históricas, que os cotistas têm desempenho semelhante ao dos demais alunos nas universidades e que a diversidade melhora as instituições. Quem critica argumenta que o critério deveria ser só de renda, que a classificação racial é difícil de verificar e que a reserva reduz vagas para quem fica de fora. A lei prevê uma revisão das cotas universitárias a cada dez anos, com relatórios anuais sobre permanência e conclusão dos alunos. (Agência Senado; Lei 15.142/2025, Planalto)

Atenção: os percentuais acima são os das leis federais. As cotas do estado e da cidade de São Paulo mudam de edital para edital, por isso confira sempre o edital do concurso ou da universidade antes de se inscrever.

Contatos úteis

Esta lista também fica numa página própria deste site, que você pode abrir de qualquer módulo, com os números nacionais e os da sua região. Todos são gratuitos.

Número Para quê Quem atende
190 Emergência policial Polícia Militar
192 Emergência médica SAMU
193 Incêndio, resgate, desastre Corpo de Bombeiros
191 Emergência em rodovia federal Polícia Rodoviária Federal
181 Denúncia anônima de crime Disque Denúncia (em SP e na maioria dos estados)
180 Violência contra a mulher Central de Atendimento à Mulher
100 Violação de direitos humanos, criança em risco, idoso, pessoa com deficiência Disque Direitos Humanos
188 Apoio emocional, prevenção do suicídio CVV, 24 horas
136 Reclamações e informações sobre o SUS do SUS
135 INSS: aposentadoria, auxílios, agendamento Central do INSS
167 Problemas com a empresa de energia não resolvidos Ouvidoria da Aneel
156 Serviços da prefeitura (iluminação, buraco, lixo, ruído) Central da Prefeitura de São Paulo e de várias capitais
153 Guarda Municipal Nas cidades que têm guarda

Na internet: Fala.BR (ouvidoria e pedidos de informação ao governo federal), consumidor.gov.br (reclamação contra empresas), Meu INSS, DivulgaCandContas (TSE), Portal da Transparência, e-Cidadania (Senado). Em SP: SP156, Delegacia Digital (a antiga Delegacia Eletrônica), Fala.SP, -SP.

Os números nacionais acima foram conferidos nos sites oficiais em outubro de 2026. Os canais do seu estado e da sua cidade podem mudar: na dúvida, confira no site do órgão.

Mitos rápidos

"Reclamar não adianta."

Reclamação com vira fila de serviço e estatística. Bairro que não reclama parece sem problemas.

"Preciso de advogado para tudo."

Não nos canais de atendimento, nas ouvidorias, no nem no para causas pequenas.

"Pedir informação ao governo é complicado e pago."

É de graça, pela internet, sem precisar explicar o motivo, com prazo de 20 dias.

"Só político propõe lei."

Cidadãos podem propor por e pelo e-Cidadania.

"Conselho Tutelar é nomeado pelo prefeito."

Os conselheiros são eleitos pela população.

Teste o que aprendeu

5 perguntas rápidas sobre este módulo. Se errar, o quiz mostra onde a resposta está. O resultado fica salvo no seu navegador.

Glossário

Protocolo
Número que registra a sua reclamação ou pedido.
Ouvidoria
Setor que recebe reclamações sobre um órgão quando o atendimento normal falhou.
Agência reguladora
Órgão que fiscaliza empresas de serviços públicos (luz, água, telefone).
Procon
Órgão de defesa do consumidor.
Juizado Especial
Justiça rápida para causas pequenas, sem advogado até certo valor.
Audiência pública
Reunião aberta em que o governo ouve a população antes de decidir.
Conselho Participativo
Em SP, grupo de moradores eleitos que acompanha a subprefeitura.
Conseg
Conselho Comunitário de Segurança.
Iniciativa popular
Projeto de lei apresentado por cidadãos, com assinaturas.
Indicação
Pedido oficial de um vereador ou deputado ao Executivo.

Fontes